Umfrage: Microsoft enttäuscht bei Kundenbindung und -Zufriedenheit. Samsung User treuer als Apple Fans?

Man sagt ja: “Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast”.  In sofern ist sicherlich auch die folgende Erhebung mit Vorsicht zu genießen. Aber was SurveyMonkey bei einer Online-Umfrage mit 5000 Teilnehmern in den USA zum Thema Kundenbindung und Kundenzufriedenheit bei Technologie-Unternehmen herausgefunden haben will, ist zumindest bemerkenswert.

So verweist in der Kategorie Kundenbindung ausgerechnet Samsung den großen Konkurrenten Apple auf die Plätze. Ermittelt wurde der sogenannte Net Promoter Score (NPS), der erfassen soll, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die jeweilige Firma oder das jeweilige Produkt ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen. Dabei erreicht Samsung den Top-Score von 35%, der Tech-Riese auf Cupertino landet mit 28% deutlich dahinter. Gemessen am Industry Benchmark, den SurveyMonkey bei 19% sieht, sind aber beides gute Werte.

Sehr viel düsterer sieht es hingegen für Microsoft aus. Ein NPS von -8% bedeutet, dass es im Mittel wahrscheinlicher ist, dass Microsoft-Kunden ihren Freunden oder Kollegen von Produkten der Redmonder abraten würden. Natürlich befindet sich Microsoft aber noch Mitten im Prozess des Image-Wandels, der erst nach und nach auf den Durchschnitts-Kunden durchschlagen wird (die Survey-Monkey Umfrage wurde im 4. Quartal 2014 durchgeführt). Satya Nadella hat ja vor kurzem die Vision formuliert, dass Microsoft Produkte machen soll, die die Menschen nicht nur brauchen, sondern auch lieben. Bis dahin scheint es allerdings noch ein langer Weg zu sein,

Es sind aber vor allem die Werte an der Spitze, die mich skeptisch machen. Denn dass Samsung eine stärkere Kundenbindung besitzen soll als Apple widerspricht nicht nur dem Klischee des devoten Apple-Jüngers (das ja einfach ein Vorurteil sein könnte), sondern auch den jüngsten Verkaufszahlen, die darauf hindeuten, dass zumindest bei Smartphones eine ganze Menge ehemaliger Galaxy User zuletzt zu einem iPhone gegriffen haben.

Beim Thema Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis weniger überraschend – und für Microsoft nicht ganz so katastrophal. Apple landet hier mit 41% deutlich an der Spitze – was man nachvollziehen kann. Der Kundendienst hat bei Apple zwar seinen Preis, durch das wachsende Netz an eigenen Stores bietet das wertvollste Technologie-Unternehmen der Welt aber einen Vor-Ort Service an, dem die meisten Konkurrenten nichts entgegenzusetzen haben. (Auch deshalb haben wir zuletzt kritisiert, dass Microsoft hierzulande die Nokia Care Points abgeschafft hat).

Mit einer Kundenzufriedenheit von 19% liegt Microsoft zwar immernoch auf einem der hinteren Plätze, aber zumindest in Schlagdistanz von Samsung (25%). Wie hier aber der “Industry Benchmark” von 75% zu Stande kommt, kann ich nicht ganz vollnachziehen. Nach diesem Maßstab haben auf jeden Fall alle der hier aufgeführten Unternehmen noch großen Nachholbedarf.

Was haltet ihr von der Umfrage? Ist das Ergebnis glaubhaft/überraschend/interessant? Diskutiert mit in den Comments. 

Quelle: SurveyMonkey via Cnet, Mobilegeeks