Wer unseren Blog oder unserem Podcast folgt, der weiß, dass wir nicht davor zurückschrecken zum Ausdruck zu bringen, wenn Microsoft unserer Meinung nach Mist baut. Im Gegenzug ist aber auch ein Lob angebracht, wenn etwas mal wirklich gut läuft. Und das tut es, unserer Erfahrung nach, mit der Garantieabwicklung bei Nokia.
In der Redaktion hatten wir schon einige Male mit dem Nokia-Support zu tun. Ein Display-Flackern oder Touchscreen-Fehler ist nie gut, aber nach fast zwei Jahren intensiver Nutzung (inklusive dem gelegentlichen Sturz auf den Boden) kann das schon mal vorkommen, ohne dass wir deswegen die gute Qualität der Lumia Phones in Frage stelle.
Das wichtigste ist aber: Nokia bietet auf seine Hauptgeräte grundsätzlich 24 Monate Garantie (12 Monate auf Zubehör, 6 Monate auf Kabel und Akku). Und wenn wir unsere Smartphones tatsächlich einmal einschicken mussten, dann wurde das Problem bisher immer schnell, unbürokratisch und zu unserer vollsten Zufriedenheit behoben. In oben genannten Fällen wurde das Display innerhalb weniger Tage komplett ausgetauscht. Damit war nicht nur der technische Fehler behoben; auch all die Kratzer, die sich in den Monaten angesammelt hatten, waren verschwunden und unser Lumia sah fast aus wie neu.
Zum Vergleich: Ein iPhone für 800€ und mehr hat standardmäßig nur ein Jahr (!) Ganrantie. Danach verlangt Apple allen Ernstes noch einen Aufpreis für eine Garantievelängerung auf 24 Monate (“Apple Care”).
Die Hersteller-Garantie ist übrigens nicht zu verwechseln mit dem Gewährleistungsanspruch, der vom Gesetzgeber auf 24 Monate festlegt ist (sogar für Apple Kunden). Die Gewährleistung deckt nur Mängel ab, die schon zum Zeitpunkt des Gerätekaufs bestanden haben. Nach 6 Monaten ist das praktisch nutzlos, weil danach der Käufer in der Beweispflicht ist und nachweisen muss, dass der Defekt schon zum Kaufzeitpunkt vorgelegen hat.
Im Gegensatz dazu ist die Garantie ein zusätzlicher Service, auf den sich der Hersteller (und/oder Verkäufer) mit dem Kunden “einigt” und dessen Leistungsumfang in den Garantiebestimmungen festgelegt ist. Am Ende zählt aber nicht, was im Kleingedruckten steht, sondern welcher Service tatsächlich beim Kunden ankommt.
Unserer Erfahrung nach ist der technische Support von Nokia nicht nur schnell und zuverlässig, sondern auch sehr kulant. Selbst wenn wir die Originalrechnung nicht mehr zur Hand hatten, wurde der Garantiefall anstandslos abgewickelt – die IMEI Nummer war da völlig ausreichend. Und auch das Aufspielen der Developer Preview (anstatt der offiziellen Updates) oder erkennbare äußerliche Beschädigungen wie Kratzer oder Beulen wurde nie genutzt, um den Garantieanspruch abzulehnen.
Natürlich macht nicht jeder Kunde positive Erfahrungen mit dem Nokia Support. Einige unserer Leser berichten uns, dass ihr eingeschicktes Smartphone einfach unrepariert zurück kam. Das liegt dann meistens daran, dass Nokia – bzw. der Service-Partner arvato – den Fehler entweder nicht reproduzieren konnte, oder der Meinung ist, dass er nicht von den Garantiebestimmungen abgedeckt ist. Tatsächlich gibt es einige häufige Beschwerden, bei denen praktisch keine Garantie der Welt einspringt z.B.: Wasserschäden, Displaybruch und ein übliches Nachlassen der Akkuleistung (sofern diese nicht auf einen Verarbeitungsfehler zurückzuführen sind).
Ansonsten empfehlen wir aber bei Nokia telefonisch nachzuhacken und auf eine Lösung eures Problems zu bestehen. Unserer Erfahrung nach ist man dort sehr bemüht einen guten Service anzubieten und wenn ihr nicht gerade mit eurem Handy in die Badewanne gestiegen seid, stehen die Chancen gut, dass entweder eine neuerliche Reparatur veranlasst oder ein Ersatzgerät geschickt wird.
Falls bei eurem Lumia Smartphone ein Garantiefall vorliegt, geht ihr wie folgt vor:
Besucht das Online Diagnose- und Reparatur-Portal und meldet euch dort mit eurem Nokia- Microsoft- oder Facebook Account an. (Hinweis: das Anmeldefenster lädt bei mir nicht im Firefox Browser).
Danach wird erstmal zur Prüfung des Garantieanspruches nach der IMEI-/Seriennummer eures Gerätes verlangt. Diese findet ihr entweder auf der Originalverpackung unter dem Strichcode oder direkt auf eurem Smartphone über Einstellungen -> Info -> Weitere Informationen.
Wenn sich euer Smartphone noch im Garantiezeitraum befindet, werdet ihr anschließend durch einen Support-Prozess geführt. Dort wird der Fehler abgefragt und verschiedene Lösungsschritte vorgeschlagen. Als guter User solltet ihr diese natürlich auch durchführen und checken, ob sich das Problem nicht tatsächlich schon durch einen Software-Reset lösen lässt.
Sobald ihr euch da durch geklickt habt, gelangt ihr auch schon zum Reparaturauftrag. Dort müsst ihr nur noch eure Adresse checken, Auftrag erstellen und bekommt dann per Email ein Versandetikett, mit dem ihr euer Smartphone portofrei einschicken könnt. Also: Handy gut verpacken, Versandettikett draufkleben und ab zur Post. Vergesst vorher nicht eure Daten zu sichern und die SIM-Karte rauszunehmen.
Nach ein bis zwei Wochen bekommt ihr euer Gerät zurückgeschickt – fast immer repariert und mit einer genauen Beschreibung der Bearbeitungsschritte.
Bei der Erstellung des Reparatur-Auftrages werdet ihr zwar darauf hingewiesen, dass euch eine Service-Pauschale in Rechnung gestellt werden kann, falls es sich doch nicht um einen Garantiefall handelt. Allerdings haben wir bisher noch nie gehört, dass ein Kunde zur Kasse gebeten wurde, um sein Smartphone zurück zu bekommen.
Nokia bzw. Arvato bietet auch die Möglichkeit gegen einen Aufpreis (der vom Gerät abhängt) ein Refurbishment dazuzubuchen, bei dem neben der Bearbeitung des Garantiefalls auch kosmetische Reparaturen an Display und Gehäuse durchgeführt werden. Wir haben noch keine Erfahrung mit diesem Service, raten aber tendenziell davon ab (vor allem wenn ein Bildschirmfehler vorliegt, für den das Display eventuell sowieso ausgetauscht werden muss.)
Die Zeiten, in denen Nokia quasi unkaputtbare Handys gebaut hat, sind leider vorbei. (Hat noch jemand ein Nokia 3310 rumliegen?) Moderne Smartphones sind natürlich ungleich komplexer und fehleranfälliger und halten auch bei hochwertiger Verarbeitung nicht immer den typischen Lebenszyklus von 2 Jahren ohne Probleme durch. In dieser Zeit bietet Nokia (zumindest in Deutschland) aber eine hervorragende Garantie-Abdeckung, auf die man sich fast immer verlassen kann. Ich hoffe sehr, dass Microsoft diesen Service auch dann fortführt, wenn der Name Nokia von den Geräten verschwunden ist. (Don’t screw this one up, MSFT!) Für mich wäre das ein weiteres Argument, auch bei meinem nächsten Smartphone wieder zu einem Lumia zu greifen.
Wie sind eure Erfahrungen mit dem Nokia Kundenservice? Lasst es uns wissen in den Comments!
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Hallo,
hatte gerade Kontakt zum Nokia/Microsoft Kundenservice über Arvato und muss sagen, dass ich absolut begeistert bin.
Ab dem ersten Kontakt per Chat bis zum Erhalt des reparierten Handys (Lumia 930) hat es keine 7 Tage gedauert!!! (Vielleicht liegt es an der guten Qualität der Handys, dass die Jungs da nicht viel zu tun haben und deshalb so schnell arbeiten ^^) Über den Online Status war ich zudem immer informiert was gerade passiert.
Ein riesen Lob an Nokia, Microsoft und natürlich auch Arvato.
Das freut mich! Es gibt da immer sehr unterschiedliche Meinungen, aber meine Erfahrungen mit dem Support sind bislang auch durchgehend positiv!
Meine Erfahrungen mit ARVATO sind auch gut. Innerhalb von einer Woche war das Lumia 930 zurück, welches von Vodafone dort hin gesendet wurde. Das andere Lumia 930 mit dem gleichen Fehler, welches über O2 gekauft wurde, wurde über W-Support dann nach iQor gesendet. Hier kam es dann zwar technisch fehlerfrei zurück, aber dafür mit einer Macke im Display. Um diesen zu beheben wurde es erneut eingesendet und ist mit dem gleichen Fehler zurück gekommen. Das ist der aktuelle Status. Schon mehr als 6 Wochen. Ich hoffe, dass hier nun kurzfristig eine Lösung gefunden wird.
Ich habe nur Probleme! habe mein Handy Lumia 930 eingeschickt und sollte eigentlich ein austauschgerät bekommen, da es bei der vorherigen Reparaturwerstatt (arvato) mehrfach beschädigt zurück kam, jetzt ging es zu IQOR und es kommt einfach nicht mehr zurück!! es sind jetzt schon 4 Wochen vom support werde ich nur belächelt und mir wird mehrfach mit geteilt das sie da nichts machen können ich müsste halt warten, ich finde es einfach nur noch unverschämt und werde wenn mein Handy nicht bald bei mir eintrifft einen Anwalt hinzuziehen.
Meine Erfahrungen mit Arvato sind leider desaströs.
Das Display bei meinen Lumia 925 fing nach 22 Monaten zu spinnen an und reagierte 2 Wochen Später gar nicht mehr...
Es war erstmal gar nicht so einfach einen Kontakt zur Reklamation des Gerätes zu bekommen.
Die Telefonnummer auf der Nokia Seite lief ins Leere.
Nach etwas hin und her mit Redcoon, Microsoft, einem Dienstleister bin ich bei Arvato gelandet wo ich einen Reperaturauftrag erstellen sollte.
Ca. 5 Tage funktionierte die Web-Plattform für Reparaturaufträge nicht - was nach Tel. Auskunft eines Mitarbeiters 'normal' bzw. bekannt wäre.
Bis das Gerät endlich versendet werden konnte waren seit der Erstmeldung 3 Wochen vergangen. nach ca. einer woche bekam ich eine Meldung von Arvato dass gemäß IMei die Garantie abgelaufen sei (obwohl dies nach mitgeschicktem Kaufbeleg nicht so war).
Auf meine Antwort das dies nicht sein könne und dass das Gerät den Defekt während der Garatiezeit hatte bekam ich eine Woche später die Mitteilung von Arvato das des Gerät meinem Wunsch entsprechend entsorgt wurde.
Bombenservice.....
Das nenne ich 'Premium' dienst am Kunden..... bei einem ü. 400€ Business Handy
hallo, habe ein lumia 640xl und dies hat ein problem, nun habe ich über den microsoft support dieses gemeldet, und das gerät wurde zum microsoftservice "IQOR" nach ungarn verschickt. nach nur einer woche war das gerät dan angeblich repariert zurück, doch der fehler war der gleiche, es waren sogar noch mehr fehler aufgetreten. nun will ich dies bei microsoft melden, und eine erneute rep. haben, doch diese ungarische firma setzt den rep. status nicht zurück ,und solange dieser offen ist kann ich nichts machen. was soll bitte hierrann gut sein, garantie läuft demnächst ab und ich kann das handy entsorgen. selbst eine schrifftliche eingabe bei microsoft münchen ergibt seit wochen keine antwort
Hallo Uwe, der Artikel ist von 2014, damals hatte Nokia/MS noch einen anderen Service-Partner (Arvato). Seitdem hat sich leider viel zum Schlechten verändert. Hoffe du bekommst dein Lumia noch repariert.