Man kann sich denken, warum die Meldung nicht an die große Glocke gehängt wurde, aber wie wir vor Kurzem erfahren haben, hat Microsoft seit dem 01.01.2015 die Nokia Care Points abgeschafft. Der Nokia Support “vor Ort” – zuletzt ohnehin eine Seltenheit – ist damit Geschichte.
Ab jetzt ist die Garantieabwicklung für Lumia Smartphones und Tablets nur noch über das Online Formular möglich und läuft dann über den Service Partner Arvato, eine Tochter der Bertelsmann Gruppe. Auch bei sonstigen Fragen und Problemen verweist Microsoft den Privatkunden auf eine entsprechende Support-Webseite.
Die Ladengeschäfte, die sich bisher Nokia Care Points nennen durften, bieten natürlich weiterhin kostenpflichtige Smartphone Reparaturen an, Garantieleistungen kann der Lumia Kunde dort aber nicht mehr in Anspruch nehmen. Wer einen Garantiefall hat, dem bleibt also (zumindest in Deutschland) nichts anderes übrig, als sein Gerät einzuschicken.
Ich habe mit dem Kundenservice von Arvato bisher gute Erfahrungen gemacht und ihn sogar in einem Beitrag ausdrücklich gelobt. 24 Monate Herstellergarantie, wie sie Nokia/Microsoft grundsätzlich auf seine Smartphones bietet, sind vorbildlich und ich habe die Abwicklung bisher stets als schnell und zuverlässig erlebt. Andererseits sammeln sich in unserem Forum auch immer wieder Beschwerden und nicht selten erzählen mir User, sie hätten ihr Smartphone in genau demselben Zustand zurückbekommen, wie sie es eingeschickt hatten.
Natürlich ist auch der Laden um die Ecke keine Garantie für guten Service und nicht jeder will oder braucht den “persönlichen touch” wenn sein Handy ein kaputtes Display hat. Ich halte die Abschaffung der Care Points dennoch für einen Fehler. Meiner Meinung nach sollte Microsoft in Sachen Service und Vertrieb viel direkter am Kunden dran sein. Apple und sein Store-Konzept dürfen hier durchaus als Vorbild gelten. Ein schneller und persönlicher Support schafft Kundenbindung. Und gerade wenn man sich anschaut, wie Windows Phones in Ladengeschäften oftmals “misshandelt” und schlecht geredet werden, wäre es das Beste auch diesen Teil der User Experience stärker in die eigene Hand zu nehmen.
Was meint ihr? Ist die Abschaffung der Care Points ein Fehler? Wie sind eure bisherigen Erfahrungen mit dem Lumia Support? Lasst es uns wissen in den Comments.
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Ich hatte vor Jahren bei einem Care Point gearbeitet, Annahme der defekten Geräte. Das war zwar noch zu Zeiten, als von Smartphones noch nicht die Rede war, spielt aber denke ich keine Rolle. ^^
So ein Care Point hatte für die Kunden immer etwas direktes, erreichbares. Oft - da zu 90% vor Ort Reparatur - waren defekte Geräte innerhalb von drei Tagen bereit zum Abholen, selten länger als eine Woche. Wenn ich mir anschaue, dass ein Einschicken zur Reparatur problemlos anderthalb Wochen in Anspruch nehmen kann, ist das aus Kundensicht ein echter Rückschritt. Auch wenn es darum geht, ein Ersatz- beziehungsweise Leihgerät während der Reparaturzeit zu haben, ist das in meinen Augen richtiger Mist. Denn nicht jeder hat in seiner Schublade ein Zweit...Dritt...Gerät rumliegen. ;) Da hatten wir immer welche liegen, zwar einfache Geräte, allerdings ohne Gebühr oder so etwas, nur ein Pfand musste hinterlegt werden.
Einen direkten Ansprechpartner vor Ort, der einen sogar angerufen hat, wenn das Gerät bereit zur Abholung war, war ebenfalls ein echter Service und Mehrwert.
Tjo, alles hat ein Ende nur die Wurst hat zwei. Dass die Care Points nun abgeschafft werden und keine Reparatur auf Garantie/Gewährleistung mehr durchführen können finde ich schade.
Oh, du hast sogar mal da gearbeitet... Hätte ich das gewusst, hätte ich dich für meine Recherche angesprochen. :) Vielen Dank auf jeden Fall für deine Einschätzung! Ich finde du hast Recht, da geht auf jeden Fall ein Stück Service-Qualität verloren. Leider hatte ich persönlich sowieso schon lange keinen Care Point in meiner Nähe.
2 Gedanken:
Microsoft streicht Nokia von den Geräten, wieso also den Namen auf stores stehen lassen.
Microsoft hat eine stetig wachsende anzahl an stationären stores. Vielleicht auch bald in Deutschland?
Es geht ja nicht darum, dass der Name "Nokia" gestrichen wird, sondern dass das Netzwerk an Service Partnern gar nicht weitergeführt wird, also vorserst kein offizieller Support / Garantieabwicklung mehr in irgendwelchen Ladengeschäften angeboten wird.
Von "wachsend" kann man leider ncoh nicht sprechen, aber zumindest in den USA gibt es tatsächlich Anzeichen dafür, dass Microsoft in Zukunft stärker auf eigene Stores setzen will. Ich würde mir das auf jeden Fall wünschen (auch für Deutschland).
Ich habe mein Lumia aktuell in Reparatur (bootet ständig).
Nachdem ich vergeblich versuchte, wie gewohnt mein Gerät im Nokia Care Point zur (meist 1 stündigen) Reparatur abzugeben, verwies man mich an Arvato. Unter 10 Tagen, incl. Postweg, kann man nicht mit dem Rückerhalt rechnen. Nach 10 Tagen erhielt ich also mein Gerät zurück. Das einzige, was man dort unternommen hat, war ein Reset (Werkszustand). Das hatte ich natülich zuvor auch schon getan und war mehr als verärgert. Also habe ich mein Gerät am 30.11.2015 mit entsprechenden Bemerkungen und Bitte um bevorzugte Reparatur wieder bei Arvato eingeschickt. Dort ist der seit dem 02.12.2015 unveränderte Status "Ihr Produkt ist im Service eingegangen und wird zur Reparatur weitergeleitet".
Zwischenzeitlich habe ich 2 Mal bei Arvato angerufen, wo man mir mitteilte, dass nunmehr alle Geräte an einen anderen Ort, den man mir nicht nennen wollte, zur Reparatur weitergeleitet werden. Über den Status könne man mir nichts mitteilen.
Mittlerweile bin ich 4 Wochen ohne SmartPhone und absolut verärgert. Daher rief ich heute Morgen bei Microsoft an dort konnte man mich nicht mit den erforderlichen Fachleuten verbinden und versprach mir einen Rückruf, der leider bis zum Nachmittag ausblieb. Ich rief noch einmal dort an und wurde mit einer Fachfrau verbunden, die mir zunächst mitteilte, dass die Geräte nicht mehr bei Arvato repariert würden, sondern an einem anderen Ort, den sie nicht nennen wollte. Auch konnte sie mir nichts über den Status der Reparatur sagen, da sie keinen Zugriff auf diese Information habe. Nachdem ich provokativ fragte, ob die Geräte nach China verschifft würden und ob eine Rückgabe unter 20 Wochen zu erwarten sei, gestand die Dame, dass alle Geräte von Arvato nach Ungarn geschickt wurden und der Rückgabezeitpunkt unbekannt sei.
Obwohl WinPhone aus Datenschutzgründen für mich immer das kleinste Übel war und ich 2 Jahre alle Folgen der geringen Verbreitung dieses Betriebssystems auf SmartPhones in Kauf genommen habe, also der deutlich enigeschränkten App-Palette, ist jetzt Schluss mit lustig.
Ich habe jetzt ein neues Problem: Die Suche nach einem SmartPhone ohne iOs, Android oder WinPhone. Das habe ich der Mitarbeiterin von Microsoft auch gesagt mit der Bitte um Weiterleitung an das verantwortliche Auditorium.