Die Seite Thurrott.com will an ein internes Microsoft Memo gekommen sein, das etwas Licht in das in den letzen Tagen viel diskutierte „Surface Problem“ bringt. Konkret geht es dabei um eine repräsentative Umfrage des amerikanischen Pendants zu „Stiftung Warentest“ (Consumer Reports), die die Zuverlässigkeit der Surface Reihe als recht mangelhaft darstellt.

https://windowsunited.de/2017/08/10/repraesentative-umfrage-jeder-4-surface-besitzer-beklagt-probleme/

Panos Panay spricht zur Belegschaft

In dem internen Memo spricht Panos Panay zu seinem Team. Ein solcher Bericht sei natürlich ein „Stich“ , Microsoft läge aber alles daran die Qualität der Surface Reihe immer weiter zu verbessern. Dabei werden auch einige interessante Zahlen genannt.

Die IPU (Vorfälle pro Einheit) der gesamten Surface Reihe sei extem niedrig – sie liegt bei etwa 1%. Das Surface Book und Surface Pro 4 ziehen die Statistik nach unten. Die Quote an Rückgaben der Geräte seit Launch, liegt bei 17, respektive 16% für Book und Pro 4. Diese Werte sind recht hoch und spiegeln vor allem die Startschwierigkeiten beider Modelle wider, als die Flaggschiffe regelmäßig in Tiefschlaf verfielen und sich nicht mehr aufwecken ließen.

Thurrott äußert sich an dieser Stelle in einem kleinen Exkurs zu den Vorfällen im Jahre 2016. Damals schoben hochrangige Microsoft Manager die Schuld der „Tiefschlaf-Problematik“ auf Intel – der Skylake-Prozessor sei Schuld an der Misere. Zweifel an der Geschichte kamen erst auf, als Satya Nadella bei einem Treffen aud den CEO von Lenovo stieß. Auf die Frage wie Lenovo mit den Problemen des Skylake-Prozessor klar käme, soll Lenovos CEO nur verwundert drein geblickt haben – nach dem Motto: „Welche Probleme?“. Laut Thurrott (besser gesagt laut seinen Microsoft-nahen Quellen), soll Microsoft es bei der Programmierung seiner Surface-spezifischen Treiber verbockt haben.

Diese Treiberprobleme sollen im Übrigen auch zu einer Verschiebung des Zeitlplans für ein neues Surface Hub und dem kommenden Andromeda OS-Gerät geführt haben. Ersteres könnte dadurch sogar erst 2019 erscheinen.

Kommen wir zurück zu der internen Memo von Panos Panay.

Umfrage irreführend

Während Panay also die Umfrage von Consumer Reports nicht per se als falsch bezeichnet, geht er davon aus, dass sehr viele Befragte von ebenjenen Anfangsproblemen von Surface Book und Surface Pro 4 betroffen waren. Da diese schon lange behoben sind, sei die Umfrage zumindest irreführend.

Außerdem betont Panay, dass die Zufriedenheitsrate der Surface-Kunden mit insgesamt 98% extrem hoch sei. Zufriedenheit und Zuverlässigkeit stehen allerdings nicht immer in Relation zueinander. Mein Lumia 920 war insgesamt 3 mal bei der Reparatur, ich war trotzdem sehr zufrieden mit dem Produkt.

Auch das „Net Promoter Score“ (ein Wert von -100 bis +100, der aussagt, wie wahrscheinlich man ein Produkt weiterempfehlen würde) der Surface-Reihe sei höher als bei anderen OEMs.

Wie bei allen Statistiken und Umfragen, muss man sehr genau schauen, wonach gefragt wurde. Die Umfragen von Consumer Reports ist offenbar nicht nach Microsofts Geschmack ausgefallen. Microsoft sollte sich allerdings nicht zu sehr in Ausflüchten in Form anderer, positiverer, Statistiken verlieren. Vielleicht sollte man die Umfrage in der dargestellen Form akzeptieren und weiter an der Verbesserung der eigenen Produkte arbeiten (was Microsoft ja tatsächlich macht).

Clevere Kommunikation lautet hier das Stichwort – und manchmal ist es besser, weniger zu sagen.

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