Fehlertoleranz. Oder: warum wir oft aneinander vorbei reden

Wenn man Benutzer nach ihren Erfahrungen mit Windows 10 und vor allem Windows 10 Mobile befragt, dann liegen die Antworten oft seltsam weit auseinander. Die einen sind vom neuen Betriebssystem begeistert, die anderen haben scheinbar nichts als Probleme.

Das liegt zum einen daran, dass die Erfahrungen tatsächlich divergieren können. Beim Lumia 950 zum Beispiel scheint es Qualitätsprobleme zu geben, von denen manche, aber nicht alle Geräte betroffen sind. Bei PCs sind vor allem die Treiber ein kritischer Faktor, der eine ansonsten gute OS Performance komplett ruinieren kann.

Es ist aber ebenso eine Tatsache, dass gleiche oder ähnliche Erfahrungen von verschiedenen Leuten unterschiedlich bewertet werden können. Hard- und Software werden immer komplexer, Update- und Release-Zyklen immer kürzer, Anwendungsszenarien vielfältiger. Ein Smartphone, das über einen längeren Zeitraum komplett fehlerfrei läuft, grenzt da schon fast an ein Wunder. Die Frage ist oftmals nicht, ob es Fehler und Probleme gibt, sondern ab welcher Häufigkeit und welchem Schweregrad sie vom Verbraucher als Defekt empfunden werden.

Der Begriff Fehlertoleranz bezieht sich normalerweise auf das technische System und seine Fähigkeit, trotz Fehlern in der Hardware, der Software oder der Benutzung zu funktionieren. Es gibt aber auch im psychologischen Kontext die Fehlertoleranz des Benutzers – seine Fähigkeit oder Bereitschaft, Defizite eines Produktes oder Fehler in seiner Funktionsweise zu verzeihen. Und diese Fehlertoleranz ist eine sehr individuelle Sache.

Wenn ich persönlich gefragt werde, sage ich zum Beispiel, dass ich mit Windows 10 nie Probleme hatte und mit Windows 10 Mobile zumindest keine großen. Das ist auch meine ehrliche Empfindung. Zu dieser Wahrheit gehört aber auch, dass fast alle meine Windows 10 (Mobile) Geräte schon mindestens einen – mehr oder weniger erzwungenen – Hard Reset hinter sich haben. Es macht mir bloß nicht allzu viel aus. Ein Gerät neu aufzusetzen ist eine Sache von 1-2 Stunden, läuft so nebenher und währenddessen habe ich noch genug andere Geräte, auf die ich ausweichen kann. Meine wichtigen Daten habe ich ohnehin in der Cloud. Man darf aber auch nicht vergessen: für viele User ist ein Hard Reset schon der Super-GAU.

Ich kenne auch Windows Fans, die gefühlt alle paar Tage dabei sind, irgendein Gerät zurückzusetzen oder sogar zu flashen, Treiber zu suchen, die Registry zu fixen… Da frage sogar ich mich, warum die überhaupt noch Fans sind.

Meine Freundin ist wiederum das andere Extrem. Ihre Toleranz für Fehler bei technischen Dingen geht gegen Null. Wenn sie sich über ein Problem beschwert, lässt es sich 95% der Fälle durch einen einfachen Neustart beheben, aber davor schiebt sie erstmal stundenlang Panik, dass vielleicht ihr Smartphone kaputt ist oder sie einen Telekom Techniker rufen muss, weil das Internet nicht mehr funktioniert.

Im Allgemeinen korreliert die Fehlertoleranz natürlich mit den technischen Fähigkeiten. Erfahrenere Nutzer reagieren in der Regel gelassener auf Probleme und finden schneller eine Lösung. Oftmals haben sie sogar eine heimliche Freude daran, an ihren Geräten rumzubasteln oder in diversen Internetforen nach Fixes zu suchen.

Das bedeutet im Umkehrschluss aber nicht, dass jemand, der sich über ein fehlerhaftes technologisches Produkt beklagt, einfach zu wenig Ahnung hat. Das ist immer die schlechteste Antwort. Und auch der größte IT-Pro darf sich aufregen, wenn sein 700 Euro Smartphone nicht so funktioniert, wie es soll.

Apple – It just works?

Ich muss übrigens zugeben: Meine persönliche Erfahrung ist die, dass Apple Produkte im Schnitt tatsächlich zuverlässiger sind, als vergleichbare Windows Geräte. Die alten Bluescreen Witze über Windows sind zwar längst überholt, wer schon den gelegentlichen Reboot als Zumutung empfindet, fährt mit einem Mac aber meistens besser. Das liegt unter anderem daran, dass bei Apple Hardware- und Software aus einer Hand kommen und dass besagte Software auf einer sehr viel kleineren Zahl von Endgeräten funktionieren muss. Und man darf natürlich auch nicht vergessen, dass die Produkte aus Cupertino allesamt im obersten Preissegment angesiedelt sind.

Das heißt natürlich nicht, dass es bei Apple keine Pannen und Probleme gäbe. Der Slogan „It just works“ wirkt auch hier mittlerweile reichlich naiv. Mein Bruder zum Beispiel ist vor kurzem wieder zurück zum iPhone gewechselt, weil er sein Lumia 830 zu unzuverlässig fand. Nach dem ersten iOS Update musste er dann sein iPhone zurücksetzen – das Gerät wurde plötzlich extrem heiß und der Akku hat sich innerhalb einer halben Stunden entladen (Ätsch).
Entscheidend für Kundenzufriedenheit trotz Mängeln und Fehlern ist natürlich auch die Qualität des Supports.

Ich erinnere mich zum Beispiel an einen TheVerge Artikel vom letzten Jahr, in dem Apple überschwänglich gelobt wurde: „mein iPhone 6 Plus hat sich in meiner Hosentasche verbogen, aber Apple hat es sofort umgetauscht! Das war so toll, ich würde das iPhone jederzeit weiterempfehlen!“. Da musste ich schon mit dem Kopf schütteln. Ich meine, Dude, das ist immernoch 800 Euro Phone, das du nicht mal in die Gesäßtasche stecken kannst… aber gut, toller Kundenservice, freut mich für dich…

Wie dem auch sei, ich bin davon überzeugt, dass der typische Windows Fan eine deutlich höhere Fehlertoleranz (aber auch mehr technisches Verständnis) mitbringt, als der typische Apple Fan. Es ist schwer, dem Apple-Lager daraus einen Strick zu drehen. Aber es ist eben auch legitim, sich für ein System zu entscheiden, dass etwas fehleranfälliger ist, aber dafür mehr Freiheiten, eine modernere Nutzeroberfläche und eine ungleich größere Hardware-Auswahl bietet.

Aber auch innerhalb der Windows Community sollten wir mehr Toleranz für unterschiedliche Fehlertoleranzen aufbringen. Wer über ein mangelhaftes Gerät oder ein unfertiges Betriebssystem schimpft, ist deshalb weder ein Nestbeschmutzer noch ein Schlechtredner noch hat er irgendetwas falsch gemacht. Und wer dasselbe Produkt – evtl. trotz besagter Probleme – lobt oder verteidigt, ist nicht unbedingt unehrlich oder ein Fanboy.

Letzten Endes muss es natürlich das Ziel jeden Herstellers sein, Fehler zu minimieren, die Qualität seiner Produkte zu optimieren und den besten Kundenservice zu bieten, der möglich ist. Microsoft hat sich hier in den letzten Jahren gute, wenn auch nicht Best-Noten verdient. Windows 10 Desktop war alles in allem eine Punktlandung. Und Mobile? Erm, ja… ist auch so einigermaßen fertig geworden. Die persönlichen Erfahrungen gehen aber nun mal auseinander. Und das ist auch völlig legitim.