Die Nokia Garantie – warum sie toll so ist und was man beachten muss

Wer unseren Blog oder unserem Podcast folgt, der weiß, dass wir nicht davor zurückschrecken zum Ausdruck zu bringen, wenn Microsoft unserer Meinung nach Mist baut. Im Gegenzug ist aber auch ein Lob angebracht, wenn etwas mal wirklich gut läuft. Und das tut es, unserer Erfahrung nach, mit der Garantieabwicklung bei Nokia.

Ein Lob auf den Nokia Kundenservice

In der Redaktion hatten wir schon einige Male mit dem Nokia-Support zu tun. Ein Display-Flackern oder Touchscreen-Fehler ist nie gut, aber nach fast zwei Jahren intensiver Nutzung (inklusive dem gelegentlichen Sturz auf den Boden) kann das schon mal vorkommen, ohne dass wir deswegen die gute Qualität der Lumia Phones in Frage stelle.

Das wichtigste ist aber: Nokia bietet auf seine Hauptgeräte grundsätzlich 24 Monate Garantie (12 Monate auf Zubehör, 6 Monate auf Kabel und Akku). Und wenn wir unsere Smartphones tatsächlich einmal einschicken mussten, dann wurde das Problem bisher immer schnell, unbürokratisch und zu unserer vollsten Zufriedenheit behoben. In oben genannten Fällen wurde das Display innerhalb weniger Tage komplett ausgetauscht. Damit war nicht nur der technische Fehler behoben; auch all die Kratzer, die sich in den Monaten angesammelt hatten, waren verschwunden und unser Lumia sah fast aus wie neu.

Zum Vergleich: Ein iPhone für 800€ und mehr hat standardmäßig nur ein Jahr (!) Ganrantie. Danach verlangt Apple allen Ernstes noch einen Aufpreis für eine Garantievelängerung auf 24 Monate („Apple Care“).

Gewährleistung ist keine Garantie

Die Hersteller-Garantie ist übrigens nicht zu verwechseln mit dem Gewährleistungsanspruch, der vom Gesetzgeber auf 24 Monate festlegt ist (sogar für Apple Kunden). Die Gewährleistung deckt nur Mängel ab, die schon zum Zeitpunkt des Gerätekaufs bestanden haben. Nach 6 Monaten ist das praktisch nutzlos, weil danach der Käufer in der Beweispflicht ist und nachweisen muss, dass der Defekt schon zum Kaufzeitpunkt vorgelegen hat.

Im Gegensatz dazu ist die Garantie ein zusätzlicher Service, auf den sich der Hersteller (und/oder Verkäufer) mit dem Kunden „einigt“ und dessen Leistungsumfang in den Garantiebestimmungen festgelegt ist. Am Ende zählt aber nicht, was im Kleingedruckten steht, sondern welcher Service tatsächlich beim Kunden ankommt.

Unserer Erfahrung nach ist der technische Support von Nokia nicht nur schnell und zuverlässig, sondern auch sehr kulant. Selbst wenn wir die Originalrechnung nicht mehr zur Hand hatten, wurde der Garantiefall anstandslos abgewickelt – die IMEI Nummer war da völlig ausreichend. Und auch das Aufspielen der Developer Preview (anstatt der offiziellen Updates) oder erkennbare äußerliche Beschädigungen wie Kratzer oder Beulen wurde nie genutzt, um den Garantieanspruch abzulehnen.

Nachhaken lohnt sich

Natürlich macht nicht jeder Kunde positive Erfahrungen mit dem Nokia Support. Einige unserer Leser berichten uns, dass ihr eingeschicktes Smartphone einfach unrepariert zurück kam. Das liegt dann meistens daran, dass Nokia – bzw. der Service-Partner arvato – den Fehler entweder nicht reproduzieren konnte, oder der Meinung ist, dass er nicht von den Garantiebestimmungen abgedeckt ist. Tatsächlich gibt es einige häufige Beschwerden, bei denen praktisch keine Garantie der Welt einspringt z.B.: Wasserschäden, Displaybruch und ein übliches Nachlassen der Akkuleistung (sofern diese nicht auf einen Verarbeitungsfehler zurückzuführen sind).

Ansonsten empfehlen wir aber bei Nokia telefonisch nachzuhacken und auf eine Lösung eures Problems zu bestehen. Unserer Erfahrung nach ist man dort sehr bemüht einen guten Service anzubieten und wenn ihr nicht gerade mit eurem Handy in die Badewanne gestiegen seid, stehen die Chancen gut, dass entweder eine neuerliche Reparatur veranlasst oder ein Ersatzgerät geschickt wird.

Nokia Garantie in Anspruch nehmen

Falls bei eurem Lumia Smartphone ein Garantiefall vorliegt, geht ihr wie folgt vor:

Besucht das Online Diagnose- und Reparatur-Portal und meldet euch dort mit eurem Nokia- Microsoft- oder Facebook Account an. (Hinweis: das Anmeldefenster lädt bei mir nicht im Firefox Browser).

Danach wird erstmal zur Prüfung des Garantieanspruches nach der IMEI-/Seriennummer eures Gerätes verlangt. Diese findet ihr entweder auf der Originalverpackung unter dem Strichcode oder direkt auf eurem Smartphone über Einstellungen -> Info -> Weitere Informationen.

Wenn sich euer Smartphone noch im Garantiezeitraum befindet, werdet ihr anschließend durch einen Support-Prozess geführt. Dort wird der Fehler abgefragt und verschiedene Lösungsschritte vorgeschlagen. Als guter User solltet ihr diese natürlich auch durchführen und checken, ob sich das Problem nicht tatsächlich schon durch einen Software-Reset lösen lässt.

Sobald ihr euch da durch geklickt habt, gelangt ihr auch schon zum Reparaturauftrag. Dort müsst ihr nur noch eure Adresse checken, Auftrag erstellen und bekommt dann per Email ein Versandetikett, mit dem ihr euer Smartphone portofrei einschicken könnt.  Also: Handy gut verpacken, Versandettikett draufkleben und ab zur Post. Vergesst vorher nicht eure Daten zu sichern und die SIM-Karte rauszunehmen.

Nach ein bis zwei Wochen bekommt ihr euer Gerät zurückgeschickt – fast immer repariert und mit einer genauen Beschreibung der Bearbeitungsschritte.

Bei der Erstellung des Reparatur-Auftrages werdet ihr zwar darauf hingewiesen, dass euch eine Service-Pauschale in Rechnung gestellt werden kann, falls es sich doch nicht um einen Garantiefall handelt. Allerdings haben wir bisher noch nie gehört, dass ein Kunde zur Kasse gebeten wurde, um sein Smartphone zurück zu bekommen.

Nokia bzw. Arvato bietet auch die Möglichkeit gegen einen Aufpreis (der vom Gerät abhängt) ein Refurbishment dazuzubuchen, bei dem neben der Bearbeitung des Garantiefalls auch kosmetische Reparaturen an Display und Gehäuse durchgeführt werden. Wir haben noch keine Erfahrung mit diesem Service, raten aber tendenziell davon ab (vor allem wenn ein Bildschirmfehler vorliegt, für den das Display eventuell sowieso ausgetauscht werden muss.)

Fazit

Die Zeiten, in denen Nokia quasi unkaputtbare Handys gebaut hat, sind leider vorbei. (Hat noch jemand ein Nokia 3310 rumliegen?)  Moderne Smartphones sind natürlich ungleich komplexer und fehleranfälliger und halten auch bei hochwertiger Verarbeitung nicht immer den typischen Lebenszyklus von 2 Jahren ohne Probleme durch. In dieser Zeit bietet Nokia (zumindest in Deutschland) aber eine hervorragende Garantie-Abdeckung, auf die man sich fast immer verlassen kann. Ich hoffe sehr, dass Microsoft diesen Service auch dann fortführt, wenn der Name Nokia von den Geräten verschwunden ist. (Don’t screw this one up, MSFT!) Für mich wäre das ein weiteres Argument, auch bei meinem nächsten Smartphone wieder zu einem Lumia zu greifen.

Wie sind eure Erfahrungen mit dem Nokia Kundenservice? Lasst es uns wissen in den Comments!